Un Customer Relationship management (CRM) ou encore Gestion de la relation client (GRC) est un logiciel dont le rôle est de gérer les relations et les interactions entre une entreprise et ses clients. Créé officiellement en 1995, ce logiciel a été mis sur pied dans le but d’aider et d’améliorer les services de vente et les services clients d’une entreprise. Cependant, quel rôle peut jouer le CRM dans une entreprise ?
Le logiciel CRM permet de centraliser les données
Capable d’assurer le rôle d’une base de données, le logiciel CRM permet de centraliser les données qui sont subdivisées en trois catégories à savoir les données client, les données prospect et les données commerciales.
Les données clients sont composées des historiques d’achat et des commandes, les historiques des interactions avec l’entreprise, les historiques des annulations. Les données prospect quant à eux comprennent les interactions du prospect avec les activités commerciales, les noms et les coordonnées du prospect et les informations sur l’entreprise. Pour les données commerciales nous aurons les pipelines des ventes récentes, les propositions commerciales et les activités du service commercial. Grâce au logiciel CRM toutes ces données sont centralisées et stockées sur une plateforme qui se chargera de les analyser.
Le logiciel CRM permet de fidéliser et d’améliorer la relation client
Après chaque vente ou chaque commande effectuée par un client, le logiciel CRM se charge de sauvegarder les données de ce dernier. À partir des différentes données collectées sur le client, il deviendra assez aisé pour les employés de l’entreprise de traiter plus rapidement les prochaines requêtes dudit client. Grâce à ce système de fonctionnement, il sera plus facile pour une entreprise de créer une relation de proximité avec les clients ce qui permettra de les fidéliser.
Composé de plusieurs outils de gestion des requêtes, le Customer Relationship management permet non seulement de fidéliser les clients mais aussi d’avoir une relation client améliorée. En effet, grâce aux informations recueillies sur les clients, le logiciel CRM permet au service client d’une entreprise de personnaliser les réponses en fonction des réclamations effectuée par ces derniers. Ils auront également la possibilité de contacter l’entreprise à partir du canal de communication qu'ils voudront.
Le CRM uniforme la communication et les équipes d’une entreprise
Avec le logiciel CRM, une entreprise aura désormais la possibilité de synchroniser et d’uniformiser ses échanges avec ses clients dans une plateforme où elle aura une vue d’ensemble de ses canaux de communication (live chat, appels, whatsapp, e-mail et sms). Avec une communication uniformisée, les entreprises auront la possibilité de choisir le mode de communication qui convient à chaque client.
A partir du stockage des données client, le CRM assure de façon précise l’uniformisation des différents services d’une entreprise. Cela aura pour effet de faciliter le traitement des différentes requêtes et commande des clients à travers un travail synchronisé des différents services.
Le Customer Relationship Management joue un rôle important dans le fonctionnement et la rentabilité d’une entreprise. Capable d’assurer la centralisation des données, de fidéliser les clients et d’uniformiser les services d’une entreprise, le CRM est un dispositif très important pour assurer la réussite d’une entreprise.