DinEl går kundernas väg

DinEl är ett företag som levererar och säljer el och har Sverige som marknad. De producerar ingen egen el och äger inga nät. DinEl är helägt av Göteborg Energi sedan ett år tillbaka.
– Vi hade förmånen och möjligheten att få börja om från början med nytt namn och ny identitet med en befintlig kundstock, då de tidigare hälftenägarna tog det gamla namnet, berättar Lotta Peterson, varumärkesansvarig.
Hur gick ni till väga?
– Vi frågade helt enkelt våra kunder vad de önskade sig från ett elhandelsföretag – och vi fick in otroligt mycket åsikter som vi sedan lyckades få ner till tre primära huvudområden och som också ledde fram till vår ledstjärna: På kundens sida.
Så vad är det viktigaste för en elkund?
– Pris brukar initialt vara viktigast. Och man vill inte känna sig lurad. Det är viktigare med schysta elpriser och ärlighet än ett absolut lägstapris.
– Enkelhet är också viktigt. Många upplever elmarknaden som krånglig och svårbegriplig. Vi arbetar för att uttrycka oss enkelt och vi pratar som folk gör till vardags – för att all information ska vara lättbegriplig.
– Den tredje hörnstenen var miljöfrågan. Den låg till grund för vårt beslut att enbart leverera förnybar el till alla våra privatkunder.
Och det verkar fungera. Enligt Svenskt kvalitetsindex, SKI, har DinEl gjort en riktigt bra entré på den svenska elmarknaden.
– Vi har aldrig gjort så bra resultat tidigare som vi gjort med DinEl. Det arbetssätt som kunderna valt åt oss har gett oss de här framgångarna, säger Lotta Peterson.
Försäljningen talar samma tydliga språk. 13 procent av alla dem som bytte elhandelsföretag under december månad förra året valde DinEl.

Kampanjsajt för kunddialog

Arbetet med att samla in kundernas åsikter inleddes med en massiv utomhuskampanj kombinerad med tv- och radioreklam samt tidningsannonser. Allt syftade till att få folk till en kampanjsajt där de skulle berätta vad de tyckte och ville ha från ett elhandelsföretag.
– Vi hade i förväg definierat ett tiotal områden som vi visste engagerade, men vi var inte säkra på vilka som var de absolut hetaste potatisarna, säger Lotta Peterson.
Parallellt med det här arbetet byggdes den egna webben – också den från scratch.
– Vi pratade då om hur vi kunde ta kunddialogen ännu längre. Blogg och forum var ett naturligt steg för oss eftersom vi vill vara ett lättillgängligt företag och ha direktkontakt med våra kunder.
Lotta Peterson menar att vill man ha en kunddialog så måste man respektera var och när kunderna vill föra samtalet. Därför är hon och kollegorna ofta ute och skannar andra bloggar.
– Det gäller att visa att vi är intresserade. Sociala medier handlar om att respektera människor och vara på plats där det händer. Vi vill att klagomål och beröm ska nå oss. Det är det enda sättet vi kan utvecklas på och få reda på vad det är vi gör som fungerar bra.
Bloggandet på dinel.se är delvis anpassat efter vad som är aktuellt. Under köldperioden i januari månad har till exempel folk på handelsavdelningen bloggat om priser, vilket varit mycket uppskattat.
Hur fördelar ni arbetsuppgifterna med bloggen och forumet?
– Vi har faktiskt inte schemalagt arbetet på bloggen och forumet. Vi går in nästan varje dag och kollar. Har det kommit in reaktioner eller synpunkter hanterar vi det. Vi är flera personer från olika avdelningar som jobbar med de här frågorna på företaget. Och det fungerar bra.

Dagligt flöde av ”tyck och tänk”

DinEl tar också hand om det dagliga flödet av frågor och ”tyck och tänk” – både på sin egen webb och på andra bloggar.
– Vad är det för samtal som kommer in till vår kundservice? Vad vill kunderna veta mer om, finns det otydlighet någonstans som kan bli tydligare? Vad diskuteras på forumet? Det ger oss bra underlag till bättre produkter och en bättre dialog med kunderna.
– Vi måste hela tiden vara lyhörda och hantera olika frågeställningar från våra kunder med ödmjukhet. Det är jätteviktigt, säger Lotta Peterson.
– Kunderna är vår största och starkaste informationskälla och om en kund väljer – för det är just ett val de gör – att lägga många tusen kronor på just vårt företag, då måste vi på bästa sätt tillgodose deras behov.