L’entreprise
Les clients de Volvofinans sont très variés, depuis les retraités qui font une ou deux opérations par mois aux grands transporteurs possédant une flotte de camions.
Les concurrents de Volvofinans sont des banques et des sociétés pétrolières.
« Nombre d’entre elles sont performantes sur certaines de nos activités, mais à cet instant il n’y a pas de concurrent évident capable de faire tout ce que nous faisons », ajoute Ewa Woldenius.
Volvo détient 20 % du marché de la voiture particulière en Suède. Un grand nombre d’entre elles sont achetées avec des emprunts de Volvofinans. Chaque client de Volvofinans reçoit une carte Volvo Card. 1,2 million de ces cartes sont en circulation en Suède, ce qui crée d’immenses possibilités de ventes supplémentaires.
Le défi
Volvofinans associe la communication marketing aux factures depuis de nombreuses années. La société envoie un million de mailings par mois, dont 650 000 sont des factures. Et le Service Marketing se charge de l’envoi des factures.
« Nous estimons que le rôle principal de la facture est la communication. La transaction est la cerise sur le gâteau », explique Ewa Woldenius dans un sourire.
La carte Volvo Card est une carte de crédit/débit pour propriétaires de voitures, principalement pour propriétaires de Volvo. Ils peuvent aussi économiser de l’argent sur leur compte, le relier à Visa ou payer à crédit.
« Quand nous avons lancé la carte en 1979, nous voulions connaître le comportement de nos clients. Les factures étaient accompagnées de suppléments destinés à encourager les clients à acheter davantage chez Volvo. »
La solution
Ewa Woldenius estime que les factures offrent le support de communication le meilleur marché.
« Il y a bien entendu d’autres modes de communication plus efficaces, mais aucun autre support n’offre la même rentabilité », poursuit-elle.
Les transactions par carte génèrent des possibilités majeures de communication ciblée.
« Par exemple, nous savons que nos clients moyens achètent une voiture neuve tous les trois ans, qu’ils font réviser leur voiture une fois par an, qu’ils se rendent dans l’un de nos magasins quatre fois par an et qu’ils achètent de l’essence une fois par semaine », indique Ewa Woldenius, et ajoute :
« La base de données de nos clients est notre principal actif. Nous connaissons l’âge, le sexe, le lieu de résidence de nos propriétaires de cartes, nous savons chez quel concessionnaire ils ont acheté leur voiture, comment ils ont reçu leur carte Volvo Card, combien d’essence ils achètent, s’ils sont assurés, comment, comment ils financent leur voiture et depuis combien de temps ils en sont propriétaires. »
Le résultat
Chaque concessionnaire Volvo peut envoyer son information dans une enveloppe personnelle. Les mailings sont contrôlés par le registre des clients, qui existe depuis plusieurs années et fait l’objet d’un développement permanent.
« Par exemple, notre concessionnaire de Visby peut envoyer un courrier à tous les propriétaires de Volvo 740 sur l’île de Gotland pour les informer d’une promotion sur les tapis de sol. Le coût se résume au temps passé, car nous avons toutes les informations sur place. »
Volvofinans envoie des promotions avec ses factures chaque mois.
« Cela revient à décaler le client d’une réaction à une réaction souhaitée. Nous travaillons constamment avec Stralfors et nos concessionnaires pour améliorer le procédé. »
Stralfors apporte des solutions techniques et des services d’impression. Le concessionnaire sait ce que désire le client et connaît la situation sur les différents marchés en Suède.
« Par exemple, les clients souhaitent recevoir leurs factures différemment. Certains les veulent sur papier, d’autres préfèrent les factures électroniques », indique Ewa Woldenius.
Volvofinans a engagé en janvier 2010 un partenariat avec Stralfors, qui imprime et réunit les pièces jointes avec les factures.
« Nous voulions avoir tout au même endroit. Nous avions plusieurs fournisseurs dans le passé mais avec un seul fournisseur, nous avons rationalisé notre processus et sommes devenus plus performants », explique Ewa Woldenius.
L’avenir
Volvofinans dispose de beaucoup plus d’informations sur divers groupes de clients que nombre d’autres sociétés, mais il est encore possible de faire mieux.
« Nous travaillons en permanence sur la facture. Elle doit être claire et facile à lire. Cela peut être réalisé par de meilleures images, une meilleure maquette et un meilleur design. »
La communication électronique est également en progression.
« Mais la tendance est plus lente que prévu. Nous proposons un nombre croissant de services, mais les publipostages sur papier restent notre plus gros produit », explique Ewa Woldenius.
Nous développons des systèmes pour permettre à l’avenir d’individualiser les mailings électroniques aussi. Mais cela reste un défi.
« Il est beaucoup plus difficile de produire des offres spéciales sur des factures électroniques. Nous avons procédé à quelques essais, mais nos clients réagissent beaucoup mieux au papier. »
Volvofinans examine également les solutions mobiles.
« Dans ce domaine, nous prévoyons des possibilités telles que des relevés de comptes et des partenariats avec d’autres acteurs. Peut-être des fonctions telles que la station-service la plus proche, etc. »