L’entreprise
Depuis 1945, TNS Gallup décrit le peuple finlandais sous forme de graphiques et de statistiques issues de diverses enquêtes d’opinion et études de marché. Aujourd’hui, de nombreuses enquêtes sont effectuées sur Internet. Plus de la moitié du million d’interviews réalisées par l’entreprise en 2009 ont été réalisées à l’aide d’un navigateur Internet et le nombre d’interviews sur le Web ne cesse de progresser. 200 000 autres interviews ont été effectuées par courriel et environ 300 000 au téléphone.
Le défi
Internet a facilité le travail des sociétés d’études de marché, mais la concurrence s’est renforcée et le marché est extrêmement fragmenté aujourd’hui. Les clients veulent plus qu’un simple résultat, il ne suffit plus de savoir ce que le client achète, il faut aussi savoir pourquoi et quand il ou elle a l’intention de faire son prochain achat.
TNS Gallup doit s’imprégner de l’entreprise pour laquelle il travaille et comprendre réellement le type de connaissance recherchée.
– En 1997, la saisie des données était effectuée manuellement par cinq à dix personnes. Nous avons commencé le scan des données cette année-là. En 2005, la quantité de données avait tellement progressé que nous avons sous-traité le scan, rapporte Ilkka Rainio.
La solution
TNS Gallup achète de l’impression et des expéditions chez Stralfors depuis 2005, mais ils sont des clients relativement nouveaux en matière de scan. Cette coopération a commencée au début de 2010 et six mois ont été nécessaires pour passer de la mise en route à la production à plein régime.
Quand les enquêtes sont commandées par les clients de TNS Gallup, Stralfors se charge de leur mise en forme, les imprime et les expédie. Quand elles reviennent par retour du courrier, Stralfors les scanne et envoie les résultats à TNS Gallup.
– C’est plus simple pour nous de travailler avec une seule entreprise de la conception à la saisie des données, explique Ilkka Rainio.
Résultat
TNS Gallup utilise des panels auxquels diverses enquêtes sont envoyées régulièrement. La fréquence de réponse est alors de 50 % environ. Les questions sont récompensées par des tirages au sort d’obligations. La couleur et la mise en page peuvent également avoir une influence sur la fréquence de réponse.
– Mais il est impossible de dire quelle est la meilleure solution. Ça ne fonctionne pas comme cela. Diverses techniques conviennent à diverses situations, conclut Ilkka Rainio.
L’avenir
Le problème de base est que les gens n’ont actuellement pas le temps de participer à des enquêtes d’opinion. Aujourd’hui, nous devons les acheter ou les contacter au moment où ils pensent avoir le temps. Les solutions reposant sur le téléphone portable sont un moyen de résoudre ce problème.
– Pour l’avenir, nous réfléchissons à des plates-formes mobiles. Le téléphone portable devient de plus en plus performant et connecté à Internet. Les gens consacrent souvent plus de temps à leur téléphone portable, par exemple pendant leur trajet entre le travail et le domicile, ou sur leur canapé pendant la soirée, souligne Ilkka Rainio.
Une autre technique fait appel aux interviews dites hybrides, qui associent diverses techniques pour entrer en contact.
– Par exemple, nous appelons la personne, expliquons l’objet de l’enquête et demandons si nous pouvons envoyer un courriel contenant un lien qui pointe sur une enquête Internet.