Le défi
Expédition garantie et livraison dans les délais sont des paramètres cruciaux pour toute entreprise de matières premières, mais il ne faut pas oublier l’impératif de la gestion des problèmes environnementaux et la sécurité des données.
Reconnaissant le besoin d’améliorer ses communications avec les clients, Southern Water a recherché en 2008 un nouveau partenaire qui fournirait une solution d’impression et d’expédition des factures et autres communications cruciales avec les clients.
« Nous avions besoin d’un fournisseur d’imprimés capable de satisfaire tous nos besoins d’impression des factures, des courriers et cartes de paiement en plastique pour un total d’environ six millions d’unités par an », indique Liz Barnard, Manager Impression et Expédition chez Southern Water. « La variété et le volume de notre base de clients nous impose une facturation quotidienne et un système extrêmement fiable. »
La solution
Southern Water a chargé Stralfors UK de lui fournir une solution clé en mains couvrant le design, la papeterie, l’impression, l’expédition et l’archivage. Les deux sociétés ont travaillé de concert pour revoir entièrement la conception des factures, qui devinrent ainsi plus informatives et conviviales. Chaque facture est maintenant beaucoup plus individualisée et contient un certain nombre de messages clés concernant les charges du client, ses plans de paiement et les détails de son compteur.
Southern Water a également bénéficié de la capacité de Stralfors à fournir des communications multicanaux. Phil Luckett, Responsable de comptes Stralfors explique : « Nous recevons quotidiennement des données de Southern Water, que nous traitons, imprimons et postons. Nous somme équipés d’applications de traitement de données très puissantes qui nous permettent, à partir de divers fichiers d’impression, de générer un seul flux de production. Au lieu de recevoir une facture puis, à quelques jours d’intervalle, une lettre dans une enveloppe séparée concernant la facture, le client reçoit maintenant l’ensemble dans un seul envoi.
« Les données sont exploitables avec des supports très variés, ce qui nous permet d’envoyer au Centre des contacts clientèle de Southern Water une copie numérique avec chaque facture papier. Les copies sont stockées dans une archive électronique, permettant à Southern Water de traiter avec le client toute demande de renseignements liée aux factures par téléphone ou par courriel, avec une efficacité accrue. »
Le résultat
« L’envoi d’une copie numérique de chaque facture au Centre de contact clientèle est un atout très précieux dans notre effort de parvenir à une « solution au premier contact client », explique Liz. « Nos agents peuvent consulter une copie de toute facture et correspondance que nous avons envoyée au client et, si nécessaire, ils peuvent en imprimer rapidement une copie et l’envoyer à nouveau par la poste. »
Afin d’être en position de formuler des prévisions précises des demandes auxquelles le Centre de contact clientèle peut s’attendre et de planifier le personnel requis, il est essentiel pour Southern Water de pouvoir se fier à l’expédition des factures dans les délais, car celles-ci sont à l’origine de la plupart des appels reçus. « Les systèmes que nous avons mis en place pour nous aider dans ce travail sont un exemple supplémentaire de la satisfaction globale de nos clients depuis que nous avons revu notre processus de facturation », poursuit Liz. L’une des principales améliorations pour le service clients est le résultat de la capacité de Stralfors à réunir un certain nombre de documents dans la même enveloppe, permettant aux clients de recevoir en une seule fois toute l’information relative à leur compte. Outre l’amélioration du service apporté aux clients, ceci a eu pour effet de réduire de 7 % le nombre des enveloppes envoyées par Southern Water, diminuant radicalement les frais d’affranchissement et améliorant notre réputation environnementale.
L’avenir
« Stralfors a su faire preuve d’une excellente compréhension de nos attentes en matière de qualité, d’innovation, de contrôle et de régularité. Nous sommes passés de la simple facture à un document qui nous permet d’engager un dialogue utile avec nos clients », commente Liz.
Southern Water prévoit d’utiliser la transpromo à l’avenir pour promouvoir l’utilisation raisonnée de l’eau.