Le défi
Un nombre défini de jours avant le départ, RCCL envoie à ses passagers des carnets de billets personnalisés avec les documents de voyage et les informations sur la croisière afin qu’ils bénéficient au mieux de leurs vacances. Ces documents sont expédiés avec le courrier contenant l’étiquette des bagages qui permet aux passagers d’embarquer sur le navire ou sous forme de document électronique. Les documents électroniques dirigent les passagers vers une page du site de la RCCL, où ils peuvent demander que leurs étiquettes de bagages leur soient envoyées par la poste.
Les clients de la RCCL résidant au Royaume-Uni recevaient auparavant leurs carnets de tickets et leurs étiquettes de bagages par l’intermédiaire d’une société aux États-Unis. Pour réduire les délais de livraison et économiser les frais d’affranchissement, la RCCL a décidé de chercher un fournisseur local qui gérerait l’impression et l’expédition de tous les carnets de tickets et étiquettes de bagages destinés aux clients du Royaume-Uni.
La solution
La RCCL a commencé à travailler avec Stralfors en décembre 2009 et imprime maintenant entre 12 000 et 15 000 étiquettes de bagages et carnets de tickets par mois. « Environ 90 % de nos clients reçoivent actuellement leurs documents sous forme électronique », indique Lois Charters, Directeur du Services clients, RCCL Royaume-Uni & Irlande.
« L’important est que les documents parviennent aux clients à temps. Le carnet des tickets des clients contient un itinéraire, des informations sur les destinations et une description du trajet menant au port. La réception en avance du carnet permet aux clients de se rendre au port et de préparer leurs vacances. Il est important que les clients aient leurs étiquettes de bagages en arrivant au port, car cela leur permet d’embarquer sans perte de temps. »
Le carnet de tickets et les étiquettes de bagages étaient précédemment imprimés en noir, mais ces documents ont été entièrement remaniés et RCCL avait besoin d’une imprimante fiable, capable de fournir des documents de haute qualité en couleurs.
Lois explique : « Les étiquettes de bagages sont maintenant codées par couleurs afin que lorsque les clients arrivent au port quand plusieurs de nos croisières sont sur le départ, notre personnel soit à même de les orienter immédiatement, ce qui fait gagner du temps et améliore le confort des clients. »
Stralfors imprime les étiquettes de bagages et les carnets de tickets avec ses imprimantes couleur IGen.
Le résultat
« Le travail était vraiment complexe », confirme Lois, « mais le critère essentiel pour l’impression et l’expédition est le respect des délais. Notre fournisseur doit être capable d’imprimer les documents et de les envoyer aussi tôt que possible pour que les clients reçoivent leurs tickets à temps. Stralfors a su s’acquitter de cette tâche correctement et a mis en place des plans de secours pour que les clients ne soient pas affectés.
« Depuis que nous travaillons avec Stralfors, les étiquettes de bagages et les carnets de tickets sont des produits de meilleure qualité. » Et elle ajoute : « Ils encouragent les clients à se familiariser avec notre marque et nous avons moins de problèmes de tickets perdus dans le courrier.
« Nous sommes très satisfaits de Stralfors et l’opération fonctionne sans aucun accroc. Toutes les personnes avec qui nous sommes en contact sont extrêmement professionnelles, fiables et abordent les tâches à effectuer sous des angles différents. Nous avons une bonne relation avec notre gestionnaire de compte, qui sait parfaitement anticiper, prodiguer ses conseils et nous aider à respecter les délais. »
L’avenir
Lois conclut ainsi : « Nous sommes heureux que Stralfors respecte notre accord au niveau du service et nous consulterons certainement cette société pour d’autres missions à l’avenir. »