Défi
Hargreaves Lansdown est l’un des spécialistes indépendants leaders au Royaume-Uni dans le domaine du conseil financier et de la gestion de biens. Ils envoient chaque année à leurs clients des milliers de documents conformes à la réglementation de la FSA (Financial Services Authority) ; ces communications informent les clients des performances de leurs investissements ou détaillent d’autres informations confidentielles ou relatives à leurs transactions. Ces communications comportent des Relevés de comptes semestriels ainsi que d’autres communications régulières en cours d’année telles que des Avis d’exécution et des Opérations sur titres.
Nick Marson, Directeur de la Veille et le courtage chez Hargreaves Lansdown, explique : « Quand un client effectue une opération en bourse, nous devons lui envoyer un document nommé Avis d’exécution, qu’il doit signer et nous renvoyer. Nous éditons également des documents d’opérations sur titres pour communiquer les informations concernant les sociétés dont nos clients détiennent des actions. Ce sont des communications sensibles, il est essentiel qu’elles soient envoyées et livrées dans les délais afin d’être en conformité avec les règlements de la FSA. »
Hargreaves Lansdown a toujours produit et expédié tous les envois en interne. Cependant, avec l’expansion de la société, il a été décidé d’étudier les avantages de la sous-traitance de ce travail chez un fournisseur professionnel.
Solution
À l’issue d’un processus de sélection, Hargreaves Lansdown a attribué à Stralfors en 2006 un contrat portant sur la gestion de la fabrication de ses communications client. Stralfors est depuis cette date responsable de la production et de l’édition des Relevés d’évaluation, Avis d’exécution et Opérations sur titres produits par son service Redruth.
« Stralfors était le choix évident pour nous, et nous l’avons sélectionné, car nous estimions qu’il offrait le meilleur service. Agissant dans le cadre défini par la FSA, il est extrêmement important pour nous que notre fournisseur dispose des accréditations de sécurité des données nécessaires et de l’expérience du travail avec des clients similaires dans le secteur financier » déclare Nick.
Stralfors utilise en outre son propre système de caméras, le SRM (Stralfors Reliable Mailing), ce qui garantit le niveau le plus élevé d’intégrité des données. Si le système identifie une erreur, une alimentation incorrecte ou un doublon, la machine de mise sous enveloppe est immédiatement arrêtée afin de permettre de remédier au problème. Cela garantit qu’aucun envoi ne contient les documents incorrects ou que ceux-ci soient envoyés au mauvais client.
Stralfors a également mis en place un certain nombre de mesures de publipostage et d’optimisation postale afin de réaliser des économies et d’améliorer le service pour le client. Nick explique : « Auparavant, si un client effectuait plus d’une transaction dans la journée, nous devions envoyer plusieurs Avis d’exécution. Maintenant, Stralfors fusionne ces documents dans un seul publipostage, ce qui permet d’envoyer une seule enveloppe. Nous pouvons également associer la littérature de marketing avec d’autres communications plutôt que de l’envoyer séparément et d’engendrer des coûts supplémentaires. »
« Stralfors nous aide à réaliser de sensibles économies d’affranchissement en utilisant les Customer Bar Codes, des symboles faciles à scanner par une machine à haute vitesse afin de faciliter le tri. »
Outre les documents imprimés, Stralfors envoie une version numérique de chaque article dans une archive électronique du service d’entretien du client de Hargreaves Lansdown. Ces versions sont utilisées comme référence si les conseils du client reçoivent une requête, et elles sont également envoyées au client qui préfère recevoir des avis sur papier.
Résultats
« Le travail avec Stralfors nous a apporté l’évolutivité qui nous permet d’éditer une quantité croissante de documentation clients parallèlement à la croissance de notre entreprise, tout en maîtrisant les coûts. Expert dans ce domaine, Stralfors nous a conseillés sur les économies possibles et nous avons constaté que la collaboration avec eux est de loin plus efficace que si nous effectuons le travail nous-mêmes.
« En fin de compte, nous avons besoin d’entretenir la relation entre nous-mêmes et nos clients, il est donc important qu’aucun détail personnel ne soit compromis et les documents doivent être livrés dans les délais. Quand un client achète des actions, il doit absolument disposer de cette information dans un délai défini.
« Stralfors a satisfait à tous ces critères, il est souple et répond à nos exigences au pied levé. Nos Opérations sur titres sont ad hoc mais elles peuvent être exigées sous des délais très courts à tout moment ; Stralfors réagit toujours rapidement dans ces situations.
« Nous entretenons une excellente relation avec Stralfors, nous ne sommes pas leurs plus gros clients mais ils nous traitent comme si nous étions des clients exactement aussi importants pour eux. »
L’avenir
Hargreaves Lansdown utilise déjà les technologies de fabrication modernes et actualisées, incluant la couleur numérique pour les Relevés d’évaluation de grande valeur. L’entreprise étudie maintenant une utilisation plus courante de cette technologie à l’avenir, car elle souhaite améliorer la présentation de sa communication sur les performances des investissements. Cette technologie apparaîtra également dans l’introduction du design des documents transpromo, concrétisant l’apparition du marketing individuel et personnalisé dans la communication sur les transactions.