L’entreprise
Falck Assistance est une division du groupe Falck, fondé au Danemark en 1906. Les activités de Falck couvrent un large front dans les domaines de l’assistance, la santé et les soins infirmiers, la préparation, le secours et la réhabilitation. Falck est le plus gros opérateur de services d’urgence des pays nordiques, le plus gros opérateur d’ambulances et le plus gros service privé de lutte contre l’incendie en Europe.
Le défi
Falck Assistance au Danemark a chaque année 1,5 million de contacts écrits avec 860 000 clients. Ces contacts clients peuvent prendre plusieurs formes. Il est apparu, par exemple, qu’il existe près de 800 modèles de courriers.
L’entreprise voulait optimiser son message. Le défi consistait à parvenir à une présentation plus uniforme, à un fil conducteur dans la correspondance. Le client devrait pouvoir identifier immédiatement Falck Assistance comme l’expéditeur, indépendamment du mode de communication, que ce soit par courrier, courriel, système d’e-Books ou par un portail Internet.
La solution
L’ensemble de la communication a fait l’objet d’un audit, en descendant jusqu’au plus petit détail. Cela a commencé par une analyse, effectuée par Relationshuset Gekko, de la communication entre Falck et le client quand le client mettait un terme à son abonnement chez Falck. Le projet a pris de l’ampleur, et Stralfors a été intégré au travail. Un cycle de vie a été défini pour tous les produits, le ton des courriers a fait l’objet d’une analyse méticuleuse et le profil visuel a été revu. Stralfors a fourni la plateforme technique.
L’avenir
Cette solution sera mise en place en temps utile dans d’autres divisions du groupe Falck. Un autre travail est en cours, pour systématiser et archiver la communication. Quand un client appelle le Service Clients, le salarié de ce service doit pouvoir consulter la lettre que le client a sous les yeux. Le système est modulaire, ce qui permettra de l’adapter à de nouveaux canaux de communication à l’avenir.