Le défi
De multiples techniques de communication seront employées. Les gestionnaires de comptes devront fréquemment être présentés par leur nom dans un publipostage personnalisé. Cela intégrera une carte de visite pelable avec photo du gestionnaire de compte concerné qui a relevé un défi technique complexe.
Chaque courrier a exigé de définir les décorations des lettres, les données et illustrations différentes pour les signatures ainsi que les photographies. Et comme à son habitude, British Gas Business a exigé une précision et une sécurité à 100 % et des journaux d’audit complets.
Pour résumer, cela a débouché sur une mission peu commune, qui associait de multiples sources de données ainsi qu’une impression numérique en quadrichromie sur du papier lithographié.
Un dernier élément du défi concernait l’échelonnement des publipostages, car British Gas Business souhaitait décaler la livraison des courriers afin de laisser aux gestionnaires de comptes le temps de passer des appels de suivi et de s’assurer que les appels entrants seraient gérables.
Le projet est calé sur une période de six mois, des volumes variés devant être postés chaque jour.
La solution
Après avoir invité un certain nombre d’organisations pour présenter le travail, British Gas Business s’est tourné vers Stralfors, car il a une longue collaboration couronnée de succès avec l’organisation.
Bill Wheeler, Acheteur d’imprimés pour l’entreprise et le marketing chez British Gas Business déclare : « Stralfors a l’habitude de travailler avec British Gas Business et nous leur faisons confiance pour livrer ce projet sans heurts, en respectant les contraintes de notre calendrier. » Le contrat devait être entièrement achevé fin 2010.
Wheeler continue : « Ayant travaillé avec Stralfors dans le cadre de projets variés, je leur fais confiance et je sais que leur engagement pour le service et la qualité est sans égal. »
Avant le démarrage du projet, British Gas Business et Stralfors ont mis en place une brève période d’essais effectués sur des échantillons d’enregistrements afin de régler tout problème d’exécution. Quelques petites difficultés de fabrication sont apparues concernant le stock de papier, car les cartes pelables produisaient des irrégularités dans l'épaisseur du papier. Cependant, comme se remémore Wheeler : « Dans l’ensemble il n’y a pas eu de problème. Stralfors a l’habitude de gérer les campagnes multi-canal et n’a pas eu de difficulté à intégrer des données variées issues de différents fournisseurs et d’assurer une correspondance parfaite. »
Pendant la première phase du projet, un fichier de données hebdomadaire de 30 000 à 10 000 enregistrements était mis à la disposition de Stralfors sur un site FTP sécurisé. Quand les volumes quotidiens le permettaient, Stralfors veillait à ce que British Gas Business bénéficie de rabais Mailsort.
Des rapports de téléchargement permettaient d’assurer l’utilisation des enregistrements corrects et que toutes les données étaient vérifiées. Avant chaque impression, Stralfors devait vérifier que chaque personne était un client de British ou de Scottish Gas Business afin d’utiliser la décoration adéquate. Le projet a été livré depuis le site Stralfors d’Orpington, en impression duplex sur une Xerox iGen3 et tout le papier utilisé provenait de stocks recyclés.
Un accès protégé par mot de passe permettait de procéder à des contrôles aléatoires en cours de production. L’exactitude et la valeur des publipostages étaient également vérifiées systématiquement.
Résultats
Les premiers retours suggèrent que les courriers quotidiens personnalisés ont très bien fonctionné pour la présentation des gestionnaires de comptes et pour l’explication de leur mode de travail avec les clients. Les publipostages sont maintenant établis comme un canal efficace pour attirer attention des clients sur toutes promotions, offres, nouveaux services ou produits écologiques que British Gas Business pourrait lancer.
L’avenir
La première étape du projet est maintenant terminée et Stralfors livre actuellement les derniers éléments du publipostage à une opération qui tourne sans heurt.
Bill Wheeler ajoute : « Bien que le gros du travail de présentation soit terminé pour la fin de l’année, il y a une forte probabilité pour que le projet continue à un rythme plus calme pour présenter les nouveaux gestionnaires de comptes de manière appropriée dans la durée.