L’entreprise
Aktia s’est concentré cours de ces dernières années à la mise en place d’une gamme de services élargie. La prise de distance par rapport au secteur des placements bancaires était indispensable pour attirer de nouveaux clients.
« Nous voyions le très important potentiel de croissance dans une offre de services étoffée. De nombreux clients apprécient la sécurité procurée par le regroupement de leurs affaires dans la même entreprise », ajoute Göran Stenberg.
Aktia offre maintenant des services bancaires, une palette de polices d’assurance et des services d’agence immobilière. Les actions du groupe ont été cotées l’an dernier sur la bourse d’Helsinki.
Le défi
Les relations clients sont très importantes et Aktia vise à construire des relations à vie avec ses clients.
« Nous voulons être francs et montrer à nos clients qu’ils ont notre attention », précise Göran Stenberg.
Les clients décident du mode et du moment du contact, mais quand cela est possible, Aktia privilégie le contact personnel. Chaque service de ses agences dispose de plusieurs pièces réservées aux consultations.
« Les informations échangées au cours de ces réunions facilitent la définition de la solution adéquate. Si nous ne connaissons pas nos clients, nous risquons de leur offrir des produits dont ils ne veulent pas. Maintenant, nous pouvons cibler nos efforts de marketing. Ce business model fonctionne », indique Göran.
Le partenariat avec Stralfors a commencé en août 2008. Outre Aktia Bank, Stralfors compte aussi Aktia Kort (cartes bancaires) et Aktia Liv (assurances) au rang de ses clients.
« Nous imprimons et mettons sous enveloppe les documents variés, allant des relevés bancaires et des certificats d’assurance aux informations de promotion et aux factures MasterCard », précise Peter Stenvall, représentant commercial de Stralfors.
La solution
Aktia communique maintenant avec ses clients sur deux modes principaux : les publipostages individualisés et le démarchage systématique.
« L’utilisation systématique de nos publipostages simultanés avec les clients nous permet d’améliorer la fidélisation de notre clientèle », précise Göran Stenberg.
Nous décelons chez nos clients un besoin important d’offres ciblées et de conseils.
« Chaque client a besoin de soutien ou d’assistance sous quelque forme. Une grande partie de nos clients sont aussi sous-assurés sans le savoir. »
Aktia sous-traite depuis la fin de l’automne 2009 ces besoins variés d’impression auprès de Stralfors Finlande.
« Jusqu’à présent, nous avons envoyé le même message à tout le monde, mais nous avons l’intention de cibler très prochainement nos publipostages vers des groupes distincts », déclare Göran Stenberg, et il ajoute :
« Mais cela ne signifie pas que nous utiliserons systématiquement cette possibilité. Nous souhaitons parfois envoyer des messages différents à certains de nos clients, ou le même message à tous et d’autres fois encore des messages différents à tous les clients en même temps. »
Résultats
Pendant l’automne 2010, Aktia commencera mesurer les effets de sa nouvelle approche de publipostage. Il est cependant toujours plus difficile d’évaluer l’efficacité de la vente croisée et des ventes à valeur ajoutée.
« Ce sera plus difficile maintenant que nous ciblons davantage les clients existants. Il est beaucoup plus simple de mesurer les effets d’un publipostage standard. Il est plus facile d’identifier chaque nouveau client ou chaque nouvelle transaction dans ce cadre », souligne Göran.
L’avenir
Une part croissante de la communication s’effectue en ligne. Ce problème donne du fil à retordre à l’entreprise.
En même temps, les clients exigent que les entreprises soient plus accessibles.
« Nous réfléchissons beaucoup au maintien d’un dialogue avec nos clients par voie électronique. Actuellement, nous communiquons principalement par l’intermédiaire de nos agences et par divers publipostages », déclare Göran Stenberg.
Il estime que la part de communication sur papier a vocation à décliner dans le long terme.
« Nous avons demandé à tous nos clients il y a deux ans s’ils préféraient que nous communiquions avec eux sur papier ou par voie électronique. Environ 90 000 souhaitaient la version papier. Ce chiffre baisse lentement », nous confie Göran.
Aktia a également noté que les clients souhaitent effectuer un grand nombre d’opérations par eux-mêmes.
« Nous pourrions éventuellement nous mettre en relation avec les clients par de nouvelles méthodes en ligne telles que le chat ou les conférences vidéo. Peut-être même par l’intermédiaire d’une plate-forme de rencontre électronique qui se substituerait en quelque sorte à nos agences bancaires actuelles », indique Göran Stenberg.